「商品の入れ方がおかしい」というクレームが「慰謝料100万円よこせ」に――コンビニ店主の悲鳴――2019年 BEST5


過去に文春オンラインで反響の大きかった記事ベスト5を発表します。ライフ部門の第5位は、こちら!(初公開日 2019年9月6日)。

*  *  *

 パワハラセクハラと並び、今や世界的な現象になっているカスタマー・ハラスメント(従業員のささいなミスでキレる、暴言を吐く、終わらないクレーム、威嚇・脅迫顧客からの悪質なクレームなどの迷惑行為)。NHKの人気報道情報番組「クローズアップ現代+」の放映後、大反響を呼んだその実例と分析、処方箋をまとめた『カスハラ モンスター化する「お客様」たち』が発売された。その中から実際にあった酷い“カスハラ”の2つの事例。

◆◆◆

「商品を袋に入れる入れ方がおかしい」というクレーム

 関東地方コンビニオーナーをしている川上さんは、番組のホームページを見て連絡をくれた。

トラブルになったお客様から『半年で200万円ぐらい使ったから、100万円返せ』と言われ、『商品の現品がないと返金は出来ません』と伝えると、『じゃあ慰謝料として100万出せ』ってしつこく要求されたんです」

 その客がしばしば訪れるようになったのは、半年くらい前だった。作業服を着た25歳くらいの男性で、通勤の途中と思われた。

 最初は「商品を袋に入れる入れ方がおかしい」というクレームだった。

 川上さんは、コンビニを経営して10年以上になるベテラン。これまで受けたことのない指摘に驚いたが、「その場は、とにかく謝るしかないと思いました。ところがその後も、来店されるたびに声を荒らげられることが続きました。そのお客様が来られたら、最大限気をつけて対応してたんです。

 ところが、誠心誠意接しているつもりなのに、何をしても罵声を浴びるようになったんですよ」

妻は「あなただけ狙い撃ちになってる気がする」と。

 店には川上さん夫妻と、ほかの従業員も働いている。しかしその客がクレームをつける相手は、川上さんに限られていた。

「妻は、そのことがわかっていました。いつも横で見ているわけですから、『あなただけ狙い撃ちになってる気がする』と言っていましたね。

 袋への入れ方が悪いのであれば申し訳ないと思うんですけど、『謝り方が悪い』と言うんです。何か、僕より上の存在でありたい感じというか、とにかく上から『お前! お前! 接客がダメだ』と何度も言われて。

 レジカウンター越しに顔を近づけてきて、威嚇されるようなときもありました。どう対処していいのかわからないし、帰ってもらえる雰囲気でもないので、『それで気が済むなら、もう殴って下さい』っていう気持ちになりましたよ」

 ある日、その客がおでんを注文した。汁がこぼれないように、容器を袋の中央にまっすぐ入れた瞬間、

「その入れ方、おかしいじゃないか」

 いきなり罵声が飛んだ。何が起きたのかわからない気持ちと、「ああ、またか」という気持ちが半々だった。とりあえず謝ったが、罵声は続いた。レジの後ろには、次の客が並んでいる。放心状態になった川上さんは、こう言った。

「じゃあ、ほかのお店に行って下さい。私どものサービスに足りない部分があるので、ほかのお店を使って頂けませんか」

「だったら、お前がこの店を辞めて出ていけ」

 とにかくこのやり取りを終わらせなければ、という気持ちで辛抱できなくなり、思わず言ってしまったと川上さんは振り返る。

 客の反応は、

「だったら、お前がこの店を辞めて出ていけ」

 というものだった。

「お前が来るなって言ったって、俺はこの店を使わなきゃいけないんだから、お前が辞めろ」

「いや、僕が責任者なんで、そういうわけにいきません」

 川上さんは思い切って言い返し、

「どうしたら許してもらえるんですか」

 と尋ねると、いきなり、

100万円払え」

 と言われた。「いままでこの店で使った金額を返せ」というのだ。半年で200万円使ったが、半分の100万円でいいと言う。

「あなたが言いたいことはわかりました。で、どうしたらいいんですか」

 重ねて尋ねると、「ここに振り込め」と口座番号を言う。

「慰謝料として100万寄越せ」

 そんな理屈が通るはずもない。買った商品の現物がなければ、返金できないのは常識だ。しかも半年で200万円といえば、毎日来て1万1000円ずつ使った計算になるから、到底ありえない金額。つまり、100万円返せと主張する根拠はない。

「だったら、慰謝料として100万寄越せ」

 と、言い分は変わった。

 その日を境に、来店はなくなった。代わりに一日一回、店へ電話がかかるようになった。

「いま、ほかの店にいるんだけど、ここの接客はちゃんとしてるぞ!」

 そして、

100万円はどうなった?」

 という話になる。

「オレがどういう人間か、わかってるだろう」

 というセリフもあったが、暴力団関係者には見えなかったから、ただの脅しだと思われた。

警察には「何か起こらないと対応できない」と。

 対応に困った川上さんは、まず警察に連絡した。「店に来て大声を出すなどしたら、すぐ出動しますから」。案の定、何か起こらないと対応できないと言われた。

 次に、知り合いの弁護士に相談した。

「それは恐喝に近いから、今後も続くようであれば対処します」

 やり取りの音声や画像を残しておくように、アドバイスされた。何時何分に電話がかかってきたか、時系列で控えておくように言われ、その通りにした。

 コンビニチェーンの本部にも連絡し、経緯を伝えた。ビデオなども見てもらい、店や川上さん側に責任がないことを確認。お金は払えないし、一応の謝罪をすることでしか対応できないという結論になった。本部から先方に電話してその旨を説明し、

「もうこれ以上、電話しません」

 と通告して以降、連絡はとっていない。本部の担当者も、前例のないケースで相当悩んでいたという。

 ところが、店には相変わらず電話がかかる。

「カネの件はどうなった?」

「対応は本部ですると言われているので、こちらではもう何もできません。本部と話して下さい」

 と切っても、翌日またかかってくる。

 クレームを受けた経験は、過去にもあった。食品に虫が混入していて返金したり、菓子折りを持って自宅を訪問したり、その都度解決してきた。同業者に相談しても、「慰謝料として100万円請求されるなんて、聞いたことがない」という返答ばかりだった。

心労とストレスで3キロ痩せて、酒量は増えた

 以後も電話は続き、心労やストレスを感じた川上さんは、3キロ痩せたという。イライラのせいで食事は喉を通らないが、酒量は増えた。

「もう疲れたというか、いつまで続くんだろうなって。僕が『もうほかのお店を利用してもらえませんか』と言ったことでカチンと来たんでしょうけど、ウチの店に来て不快な思いをされるのであれば、という思いもあったんです。

 あそこまでやる目的が、まったくわかりませんでした。最初は、ただ大声を出したいのかなって思ってました。目的はクレームじゃなくて、憂さ晴らしだと。僕より上の立場でいたいんだろうなっていうのは、ずっと感じていました」

 最終的に、弁護士から警告を発してもらうと、電話はピタッと止やんだ。来てほしくない客が来なくなり、連絡も途絶えたから、安堵はある。

「安心してレジに立っていられるっていうか。一時はもう、電話が鳴るとビクッとしてたんで。

 これで収まれば、本当によかったなと思います。けれど、根本的に解決したという手応えはありません。突然ピタリと嵐が止まった感じですから、怖さはまだ残ってますね」

 しかし、相手が正当なクレームだと確信していれば、こちらが弁護士を立てようとも、言い分を通そうと戦うはずだ。急におとなしくなってしまったのは、無理難題だと自覚していたためではないのか。だとすれば、自分は何のために苦しめられたのか。釈然としない思いを、消すことができない。

 最近の出来事だけあって、川上さんの声からは本当に疲れた様子が伝わってきた。

◆日本中で起こっている「カスハラ」の対策と改善例は『カスハラ モンスター化する「お客様」たち』に収録されています。

NHKクローズアップ現代+」取材班(編著))

©iStock.com


(出典 news.nicovideo.jp)


<このニュースへのネットの反応>

頭おかしい客が増えたもんだ、塩でも撒いておくか お客様は疫病神様だなええ?


商品の入れ方がおかしいというクレームから100万円の利益を生むアイデアが!みたいな平和な記事だったら良かったのに


更年期障害か統合か知らないけど、頭と精神に障害ある輩が客としてふざけたことを言ってくる事件多くなったよねぇ。警察呼んでみろよ!とか騒いで、ホントに呼んだらガン逃げした連中もいるんだから、警察呼ぶのが一番だと思うけどね。


心労とストレスで3kg痩せて、酒量が増える前に警察なり弁護士なりに、さっさと警告を発して貰え。我慢したところで、*と心が通じる訳もなし。こういうのでギリギリまで我慢する意味が解らない。


ナッツ…


接客業はこういうクレーマーがいるので、ICレコーダーに録音することをお勧めします。必ず言った言わないの問題になりますから。


辞めることが可能ならさっさと辞めた方がいい、害獣の巣の近くで仕事したっていいことない


いっそ「お客様をバラバラに分解してお詰め致します」(暗黒微笑)くらい言っても良かったかも。何でもヤー公的な脅しをちらつかせば通用するとか思ってる屑は東富士の演習場で戦車砲の的にすればいいわw(呆)


コンビニとかでもあなたは出入り禁止です…が気楽に出来るようになればいいんだけどね。


出禁にすればいいじゃん


コンビニチェーンの本部が弱すぎる!こういう客には「出禁」させるくらいの強気でいけよ。んで、店員に心的外傷を与えたとして賠償金請求まで持って言って良し。


いるいる、コンビニの店員でストレス発散してんだよね、こいつら


ネットに挙げようぜ


弁護士ドットコムが「弁護士が電話すれば一発でピタッと収まりました^^」って言ってたら作り話を疑ってた


実害が出たら単なる恐喝。それ以前に営業妨害


今思い出したけどこいつピカチュウのきぐるみ来て艦これで荒らしやってた奴じゃね。脅迫で逮捕されてた奴。なにかというと「100万円」というワードを連呼するので思い出した


おかしな客は一定数いる。あいつらは病気だからやめてくれと言ったところで絶対にやめない。ただし、身分や立場が上の人には逆らえないという雑魚なので、さっさと本部や警察、弁護士に相談した方がいい。


*クレーマーは客じゃなくて害悪を振り撒く犯罪者予備軍だから録音して裁判起こして逆に慰謝料請求したほうがいいぞ


琴線要求してきた時点で普通に恐喝でしょ。被害届出してない内は警察も事が起きないと対処できないけど被害届出せばちゃんとしょっ引いてくれるはず


こういう連中のせいで土木建築ないし工業系の作業員=チンピラ予備軍みたいな風評被害が出るんだよ・・・ただでさえ人材足りてないんだからやめてくれ!世のため人のために真面目に作業してるおっちゃんあんちゃん達がかわいそうになるわマジで。


コンビニレジ袋有料化するからこれからもっとクレーム増えるぞ 客からエコバックなりバッグを預かってそれに店員が商品を詰めるようになるのか スーパーみたいに商品を客が詰める台を用意することになるのか 狭いレジで客が後ろに並んでるなか客に商品を自分で詰めさせるのか バッグの中の商品が購入済みの物か万引きしたものかをどう判断するのか わくわくが止まらない


中村主水「それで今日は、何処のどいつを殺ってくれと仰るんで?」


頭がおかしい客、頭がおかしい警察、頭がおかしい本部。


こいつ職業盗賊じゃないの?


コンビニバイト漫然と7年も続けてしまった自分の感覚だが自称神様(笑)は間違いなく年々増えていってたぞ


普通に営業妨害とその妨害行為によって精神的苦痛を感じただろうから逆に訴えたほうがいいね


我慢するほうが悪い。いじめられっこかよ


とりあえず謝ればいいという対応はやめたほうが良いかと、それで解決するのは優越感を感じたら満足する人間だけで、調子に乗って好き放題する人間は相手の弱みを感じるとどこまでも常軌を逸した行動に出始める。今回の場合は、マシな部類で払えない額で揺すろうとする半グレタイプだろうね。やばい奴は警察や弁護士から警告があるとさらにヒートアップするから。


金銭要求来た段階で名前と連絡先と口座番号を貰っておくってのも物証になったりしないのかね?普通に考えてコンビニにそんな情報を渡す状況は無いだろうから何かしらのトラブルの発生を思わせるモノになるかな?


この頭おかしい客にアメリカのコンビニで同じ事やってこいと言ってやりたいな。向こうのコンビニは自衛用に銃とか普通にあるからな


必要以上に下手にで続けるからコイツにはなにしてもいいと格下認定されるんだよ。多分ただのバイトと思われたんだろう。とにかく謝っとけばいいだろなんてのは誠意じゃない、ただの逃げ。オーナーならもっと堂々と対応しないと。威張れってんでなく、立場に合わせた態度ってのは必要なんだよ。ただでさえコンビニは変人ホイホイなんだから。


わがままに対して社会が今まで甘い対応を強要してきたツケが出ているね。理不尽なクレームには【黙って弁護士に相談】これを徹底しないとゴミどもはどんどん湧いてくるからね


カスハラって店側にも相当多いんだよね。発注先に自分達はお客さん(神)だぞ!と横暴な態度取り捲ったり、自分がされたら可哀想で可哀想で仕方ない被害者様になったりと。生き物の程度は皆、同じなんだろうね。


実際のところクレーマーに強くでないのはなんでなんだろう。店員はもちろん周りの客も嫌な思いをするし、クレーマー対応の時間を考えると利益もマイナス。クレーマー以外誰も得をしない。そもそもまともな客ならクレーマーに抗議したり出禁にしたりしただけでその店に嫌悪感を抱いたりはしない


普通に恐喝だよね。これで警察が動かないわけがないんだが。


ストーカー通報でいいのでは?


どのコンビニなのか、フランチャイズとはいえ雇用者も守れないのはどこのコンビニでしょうか


これって200万使った事実が確認できなければ詐欺にならないの?


そんな客は恐喝で訴えればいいんじゃね?


直接金銭を要求した時点で恐喝罪です。警察に相談しましょう。


金要求した時点で恐喝だろ、その時点で警察行きますねって言っとけばやんだんじゃねーの?


クレーマーとかいう*に対しての法整備が甘すぎるんだよなぁ


我慢は本当に良くないな。でも自衛するしか無い。取り敢えず恐喝と営業妨害受けた証拠が重要だからカメラと録音、証拠を出せば警察も弁護士も流石に動くよ


何か起こらないと動かないとかいう警察、実際恐喝が起こってるのにそれでも来なかったの?


北海道釧路でもあったぞ。 コンビニの店員に難癖付けて入れ墨チラつかせて、土下座させて威力業務妨害で逮捕された、壁谷工業の社長他4名な。   若い女の子にしかいちゃもん付けれない、ヘタレなんだよな。


とりあえず警察読んでいいよ 営業妨害


まっすぐいって右ストレートでぶっとばしたい。


口座番号聞いたなら振り込み直前の画面で相手の名前分かるし、電話あるなら相手の電話番号もわかるだろ。それで「お前が誰なのか分かってるぞ」って言えばたいがい黙るよ。


恐喝とか恫喝だから警察を呼ぶのがいいと思うし、コンビニだったら防犯カメラで撮影もしているでしょ?それに、恫喝恐喝は刑法だろ?警察が無視するなら、警察の方に問題があると思う。その警察官の職務怠慢だろ?さっさと山奥の交番にでも飛ばせばいいんだよ。ポツンと一軒家みたいな交番にな。


病院にも多いぞ、わけのわからないクレーマー。自分で乳製品アレルギーだって言っておきながら、昼飯にプリンがついていなかった事に激怒して、激昂したラージャンくらい怒り狂うババアとか。いくらプリンは乳製品だって説明しても(鬼嫁の差し金で病院ぐるみで嫌がらせしてる)と思い込んでてなぁ…そんなんだから、家族に嫌われて病院に不法投棄されるんですよ、お婆様…?


録音して脅迫されたと刑事告訴でいいんじゃない?


出禁にしましょう(笑。店にも客を選ぶ権利があります(笑。


これだから土方は…


こういう輩はねぇ、頭おかしいふりしてちゃんと見定めてるんだよ、言い返したりやり返しそうにない相手を。だから女子供、老人が標的になる事が多い自分より強そうな成人男性にはビビッてやらないっての。本当にクソだよねぇ


そういう連中には2回目以降ICレコーダーと監視カメラの証拠撮っておいて即効警察呼んでそれを警察と本人に見せてやればいい大抵オロオロ・・して逃げだすから(笑)所詮自分より弱い者にしかそういう事出来ない小者なんだからwそれでも逃げ出さない真正のクズはそれこそ訴えてとことんボコボコにしてやりゃあいい。弱みを見せたら調子乗る*w


もう逮捕でいいだろ、そんなもん。キッチリ録音して、それを証拠に逮捕。それでいいわ。百害あって一利ない。店にも、世の中にもな。


ただの恐喝で被害もでてるんだからさっさと警察を呼べで終了


コンビニでバイトしてた頃にやべー奴いたな。奥さんや店員にはキツイ態度とるのに目上の人間にはヘーコラするやつ。外でもそんなんだったらしく近所の自治厨に排除されてたがw


本部は何のためにあるのか。


そいつ俺がタダで引き受けてやるよ


真面目に対応しちゃうとつけ上がるから初動でキッパリ他の店行けって言わないとね


ほんとコンビニの社員て客に弱いよなー店長にはやたら厳しいのにな。


恐喝と威力業務妨害の被害届提出と出禁指名と半径1㎞圏内の同業者に超悪質クレーマー注意と顔写真付きで言いふらしておきますね^^


こんなの一発で出入り禁止にできるだろう。100万どうこう言われた時点で通報すれば、恐喝事件で逮捕終了したのでは。


シンプルに、生きてはいけないタイプの人種だと感じました(小並感)


自営やスーパーなら弁護士経由で警察に介入してもらえば終了する案件なのに鎖に繋がれたコンビに店長は辛いよな。罵倒議員の音声みたいに録音はしたが自分は何もやってない体で拡散してやればよかったのに


弁護士を通しておくのは重要なんだね。


「お客様この電話は録音されてますのであしからずご了承くださいませ♡」つったらいいよ、こういうのは客じゃなくて迷惑な奴だからな


いじめっ子と同じでそう言うクズには弱み見せたら駄目、強気で行け、大体それで片がつく、その程度の小物でしかないから


この前コンビニ行ったら店員に対して意味不明なこと言って怒鳴ってる奴いたな。そいつは誰かが通報していたのか警察に連れていかれたが


100万よこせの時点で恐喝されたと通報しとくべきだったな。こんな輩はお客様などではない


1億万円ならジョークで許された


途中までかわいそうだなって読んでたけど警察のくだりで嘘くさいと思った。さすがに対処してくれるでしょここまでされてたら


脅迫罪とか営業妨害とかで普通に警察が動く案件だと思うけどな。明らかにやり方がチンピラのそれだし。


コンビニ店員は弱いというより*が多い普通に警察に通報して終わりなのに自分から殴ってくださいって殴られに行ってるような*が本当に多い


とりあえず謝るってのが日本人の悪い癖。そんなことをしてもつけあがらせるだけだ。


「100万払え」て言われたときに「コンビニ強盗です」みたいに店員なりほかの客なりが通報するのはダメなんかね?


自分も接客商売だから理不尽な事もある。文読んでてゾワゾワしたわ


とりあえずコンビニの仕事の邪魔をしたクレーマーはお金取らなくてもいいから出禁にすればいい。見せしめというか、コンビニ側も良い対応じゃなくてもいいと思う何かあれば防犯カメラが証拠でしょ。晒されたら逆に訴えれると思うから強気で接客してほしい。


嫌な客なら商品を売らない、値段を高くするなどの交渉権を責任者には与えても良いと思う。そういう文化が欲しい。カスハラ客は神ではなく、その他の客にともっても見ていて不快なので、店にとって一利なし。


こういう毒客でも丁寧に対応する店員さん達には本当に頭が下がるよ


こいつ日本人じゃ無いんじゃねえの?絶対とは言えんけど大量にいるやん隣の国に


ごね得を許しちゃうクレーム対応の仕方を日本全国で展開してるからこういうのが増える。とりあえず謝ってクーポン渡しとけみたいな対応やめよう。おかしい客には強く出ていいんだよ。同業者を守ることにもつながる。


自分も一回目は悪くなくても反射的に謝るかもしれないけど普通は2回目の時点でおかしいと気づくだろ。そこから半年も同じループを繰り返してる店員も悪い。


どこのコンビニか知らんがこういう*は即出禁にしますって本部がそういう強気な対応すればイメージアップになるし今後の防止策にもなると思うんだけどなぁ普通の客からすれば*は出禁にしてもらったほうがありがたいし、店員の人も守れるわけだし良いことばかりだと思うんだが


恐喝をしているのに何もしてないという警察はゴミ以下だから解体してくれ


体調不良が起こるレベルなら、このクレーマーにこそ慰謝料100万円請求すべきでしょ


クソ相手に誠心誠意対応したら絶対に駄目。そのクソを認めて尊重したも同然。だからそのクソがエスカレートするのも当然。相手はクソなんだから。筋の通った怒りとイチャモンの区別はつけなきゃいけない。


悪質なクレームに対して甘すぎる悪い風習だよなぁ


『ネズミにクッキーを与えると、次はミルクをくれと言いだす』


警察を呼べと言ってる人。もう一度記事を読んでみるといい。すぐに連絡をしてると書かれている。もっとも金銭要求がある時点で強要・恐喝として扱えるはずだから既に何か起きている状況なんだがな。警察によって小さなトラブルだと動きたがらない事はままある。神奈川県警とか愛知県警とか


店で提供していない過剰なサービスの要求は恫喝だな、クレーマーなんて自分に有利になるような要求しかしないキチ多いから警察もしくは弁護士へ。んでこのゴミクレーマーは弁護士からの警告でビビると。こういうゴミは自分が被害者になった時も必要以上の要求してくるからタチが悪い。各地で正義感気取って自分が正しいと自粛強要して物傷付けるアホ共と同等なんで公表して欲しいもんだわ


クソ店員だと、客「袋2つに分けてください。」店員「自分でどうぞ。」ってなる。


あんまり反社を持ち上げたくないけどさ、こういう*客が増えて警察も当てにならないって話を聞くと、ケツ持ちってのはそれなりに需要があったんだなって思うわ。当然リスクもデカいから推奨は出来んが


それは客じゃなくて、ただマウントとって相手をいびりたいだけのクズ。毅然と対応して、駆逐するしかない。


コンビニ店員やってるけどコンビニやスーパーの店員って何か客に見下されやすい気がする。「たかが店員のくせに」ってバカにされる感じ。


だたのクレーマーか…こういう人たちってどんな気持ちでクレームつけてるんだろうね…常識的に考えて健常者じゃないのは確かだね


*に絡まれるなんて不幸だったな


もう普通に恐喝なのに警察は動かないってのがおかしいと思うがな


まあコンビニやってりゃこういうトラブル日常茶飯事だけれども(バイトに嫌がらせするイキリ老人出禁にするぞと言ったら逆恨みされて、文化包丁チラつかされたことある)「100万よこせ」「金はどうなった」って言われて「警察が何もしてくれない」はちょっと首を傾げる。映像と音声カメラで残しとけば、普通に恐喝が成立するはず。何となく無理やりな創作臭がする




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