「役立たず」客の暴言で疲弊、労働者からのSOS コロナで顕著「カスハラ」の処方箋


小売や外食などの労働組合が加盟する「UAゼンセン」には、新型コロナウイルス問題に関連して、組合員が受けたハラスメントの相談が多く寄せられています。

「従業員はマスクしていながら、客には売らないのか」
「レジ待ちが長すぎる。何とかしろ」
「感染したら店のせいにしてやる」

物流や医療業界からは、感染リスクを理由に差別的な扱いを受けたという報告も寄せられていました。

子どもの登校を拒否され、自宅待機になった」
「配達時に消毒スプレーをかけられた」

こうした不当な物言いは、労働者を追い詰めます。現場の声から、ライフラインを支える現場に「危険な兆候」が表れていることが見えてきました。

相談内容にあった「心配になる言葉」

今回、UAゼンセンの許可を得て、消費者心理にくわしい関西大学の池内裕美教授に数十件ある相談内容を見てもらいました。

ここで池内教授が着目したのは「あきらめています」という、ある労働者の言葉でした。その相談にはこうつづられていました。

ドラッグストアで働いている者です。多くの現場が疲弊しています。みんな声をあげることをあきらめています。現場の現状を届けてください。どうか助けてください。どうかお願いします」

精神疾患につながる恐れ

心理学には「学習性無力感」という言葉があります。有名なのはイヌを使った実験です。

電流が流れる部屋にイヌを入れ、逃げられないようにします。最初は避けようとしていたイヌも、やがて観念します。一度こうなると、電気ショックを回避する手段をもうけた部屋に入れても、ただ苦痛に耐えるようになるそうです。

「『捕虜の心理』や『監禁の心理』とも言われます。逃げられないと学習したら受け入れてしまう。その先にあるのが『うつ病』です。詳細な調査が必要ですが、多くの現場でこれに近いことが起きていた可能性があります」(池内教授)

コロナ禍の特色、従業員に強いストレス

こうした状況はどのようにできたと考えられるでしょうか。

客側は終わりの見えないコロナ問題に閉塞感や不安感などを募らせています。感情のコントロールが難しく、暴言など「カスタマーハラスメントカスハラ)」が起きやすい状況です。

労働者側も条件は一緒ですが、地域のライフラインを支えているというプライドもあります。しかし、本来なら感謝されていいはずなのに、不当なカスハラにさらされ、不満が溜まっていきます。

また、ただでさえ危険を感じているのに、緊急事態宣言が出ると、外出を自粛されている中、働かなくてはならないという恐怖感・不公平感が強くなっていきます。

ストレスの中で、労働者も客の細かな行動が気になってしまう。お互いが高いストレスにさらされており、些細なことが不満やクレームに発展しやすい状況になっていたのではないでしょうか」

実際、労働者からの相談をみると、宣言前は「客から〇〇された」というカスハラ報告が大半だったのに対し、宣言後は「客がマスクをしていない」や「お喋りをしている」といった不安についての内容が増えていました。

「負のスパイラル」一歩手前だった?

幾重にもストレスがかかる中、十分な感染対策をとれない会社や行政に対する不満も高まっていきます。

宣言後の相談内容には「会社が何もしてくれない」「政治がもっと強く外出禁止を打ち出してほしい」といったものも目立つようになりました。

しかし、現実問題として、営業を止めたり、手当を出したりすることは容易ではありません。

結果的に、仕事を辞められない弱い立場の労働者ほど、何をやってもムダだと学習してしまい、ギリギリまで苦痛に耐えざるを得なくなっていた可能性があります。

「限界まで行くと、ある日突然、従業員が来なくなってしまう。そうなると負のスパイラルが始まります。残された従業員の不満が溜まり、サービスが低下する。クレームが増えるから、さらに従業員が来なくなってしまうんです」

想像以上に大きい「感謝の言葉」の効果

そうなってしまえば、ライフラインが崩壊しかねません。待遇アップのほかにできることとして、池内教授は次のように説明します。

「労働者の話を聞いてあげたり、感謝の意を示したりすることが大切です。会社側は『従業員を守る』という姿勢を言葉や態度ではっきりと示してください」

これは「ソーシャルサポート(社会的支援)」と呼ばれるものの一種。池内教授は会社だけでなく、地域住民らもこの輪に加わることが大切だといいます。

「人を傷つけるのも人なら、人を救うのも人。コミュニケーションが制限されているので工夫は必要ですが、危険な中、ライフラインを支えてくれていることへの感謝を、意識して伝えるようにしてください」

社会的支援を感じられると、仕事に対する満足感や帰属意識にプラスの影響があるそうです。コロナに限らず、働きやすい社会のために常日頃から心がけておきたいものです。

「役立たず」客の暴言で疲弊、労働者からのSOS コロナで顕著「カスハラ」の処方箋


(出典 news.nicovideo.jp)


<このニュースへのネットの反応>

今はマスク・ハンドジェルではなく体温計・エタノールだマスクは箱!国産!とか選ぶ余裕あるのは結構だが冬場にまた流行して渡航制限解除されて品薄になった時に騒ぐなよ?


こうやって騒ぐ人ほど周囲から邪魔で役立たずと思われていると思う。


そもそもそういう客はバカなので気にするほうがよりバカなだけの話だな 


「従業員はマスクしていながら、客には売らないのか」>売り物ではありません「レジ待ちが長すぎる。何とかしろ」>ほかのお客様もお待ちいただいております「感染したら店のせいにしてやる」>脅迫罪なので言葉尻と写真を撮り警察へ


あと強面の従業員を一人雇っておくといいぞ ああいうのは相手が弱そうだとつけあがるからな


まさしくカスだな


心と懐に余裕がない人はどうしてさもしい姿を晒したがるのか……


▲「クレーマー叩き」は、2011年フジテレビデモに対する、マスコミ側が総出になってやってる「報復」と世論誘導。  ▲いわく、「我々マスコミは悪くない!」「マスコミに文句言うネトウヨが悪い!」と言う誘導をしてる。 ▲クレームの逆は「泣き寝入り」だ。 ▲あわよくば、「竹島尖閣など中韓にくれてやれw」って世論に持って行きたがってる訳


よって、この手の「クレーマー叩き」記事に便乗して一緒に叩いてるアホーは、ただの「泣き寝入りマゾ」


『クレームを付けるのはいけない事だ。みんなどんどん「泣き寝入り」しよう。それで店側のサービス低下に繋がっても見えないフリをしよう。綺麗ごと、美談は楽しい。だから竹島や尖閣諸島も中国韓国にくれてやれww』  ・・・て言うのが、マスコミや電通が扇動してる【クレーマー叩き】の正体です。2011年フジテレビデモに対する報復が、この「クレームつける方が悪い」誘導▲


▲【新志有裕】弁護士ドットコムの編集長。一橋大学商学部、慶應義塾大学研究科、西日本新聞社で記者。 ▲【亀松太郎】前編集長、現アドバイザー。東大法学部、朝日新聞で記者、J-CAST記者編集者、ニワンゴの幹部に天下りし、このニコニコニュースの編集長


弁護士ドットコムの編集長は、朝日新聞の記者で、早稲田大学出身。日本*の流行語大賞は選考員が全員「早稲田の出身者」。ユーキャン本社は高田馬場にあり、早稲田の最寄り駅。新大久保&歌舞伎町の隣。


【弁護士ドットコムは朝日新聞】 亀松太郎。東京大学法学部卒業後、朝日新聞記者になる。J-CASTニュース記者を経てニコニコ動画ドワンゴに転職。ニコニコニュース集長。2013年から弁護士ドットコムニュースの編集長。ヤフーニュースなど記事配信。ハフィントンポストやBLOGOSに記事提供。早稲田大学大学院政治学研究科ジャーナリズムコース非常勤講師。


ご存知?このニコニコニュースと【弁護士ドットコム】って朝日新聞の息がかかってるんだぜ? 元編集長「亀松太郎」 @kamematsu 朝日新聞の新メディア「DANRO」編集長。「あしたメディア研究会」座長。


せめてもの抵抗にICレコーダーでの記録とビデオカメラでの撮影をしながら接客しよう。


まーた新しいハラスメントだよ。カスハラってなんだよ美味しそうじゃないか


アメリカの警察よろしく、カメラつけて仕事する?


素直に110番ってそれ1


仕事なんだし、給料は買い物してくれてるお客様が払ったお金から出てるものなんだからある程度の暴言は我慢するべきだと思うが。ただの言葉なんだから聞き流せばいいじゃん。


負のスパイラル一歩手前?通り過ぎた後じゃね?


「ただの言葉なんだから聞き流せばいい」なんて心が*でるか言われた事無いかどっちかだろ


コールセンター業界が相当やばい状態なの・・・誰か助けて・・・


普段からICレコーダーつけて接客してるからいざとなったら訴えてやろうと思ってる


>「ただの言葉なんだから聞き流せばいい」なんて心が*でるか言われた事無いかどっちかだろ←男ならみぃーんな経験してるよ。罵倒罵声を浴びせまくられながら生きてるんだから。例外は女を口説いたことない奴とかヒキコモリとかだけだろw


「自分は客だから何言ってもやってもいい」という思い上がりになったのは、「何言われても言い返さず、謝罪すること。」という使い走りか奴隷のように振舞うことを「接客」と教育してきた人たち。それが未だに上にいることが大きいだろう、言い返したら「お前が悪い。」と怒られるだけで店員の味方にならないから。


▲「クレーマー叩き」は、2011年フジテレビデモに対する、マスコミ側が総出になってやってる「報復」と世論誘導。  ▲いわく、「我々マスコミは悪くない!」「マスコミに文句言うネトウヨが悪い!」と言う誘導をしてる。 ▲クレームの逆は「泣き寝入り」だ。 ▲あわよくば、「竹島尖閣など中韓にくれてやれw」って世論に持って行きたがってる訳


よって、この手の「クレーマー叩き」記事に便乗して一緒に叩いてるアホーは、ただの「泣き寝入りマゾ」


▲「クレーマー叩き誘導」お疲れ。 ▲SPA!の運営会社は扶桑社で親会社はフジテレビ。このクレーマー叩きは、2011年フジテレビデモに対するカウンター誘導。 ▲いわく「自分らマスコミは悪くない!」「文句言う方が悪い!」と言う誘導のために電通ぐるみでやってる。 ▲あわよくば日本人に泣き寝入り気質を強くし、「竹島尖閣など中韓にくれてやれw」世論にしようとしてる


▲ 『クレームを付けるのはいけない事だ。みんなどんどん「泣き寝入り」しよう。それで店側のサービス低下に繋がっても見えないフリをしよう。綺麗ごと、美談は楽しい。だから竹島や尖閣諸島も中国韓国にくれてやれww』  ・・・て言うのが、マスコミや電通が扇動してる【クレーマー叩き】の正体です。2011年フジテレビデモに対する報復が、この「クレームつける方が悪い」誘導▲


●飯塚叩き ●クレーマー叩き ●自粛警察叩き   ←これ全部同じ人間がやってる。法律知識がないのが共通点。


ゲスト君火病連投は良いけど、一々別アカウントでコメントするの止めてくれない?一つ一つNGにするの面倒なんだけど?


お客様は神様っていうやつに限って疫病神だからな。


あそこの店員に言ってやったやってやった、っていう武勇伝ほど情けないことは無い。それで済んでいるのは相手がふつうの人だからで、もし怖い人だったらどうするんだろうね


申し訳ございませんが、我々はお客様と違って神様ではございませんので…。


昔コンビニバイトしてた時に変なクレーマーに捕まったんだけど、お前なん*ぐに辞めさせてやれるんだとか言われて、俺はキョトンとしてた。…あのさぁ、ここより好条件の仕事なんぞ腐るほどあるんだけど。移っていいなら今すぐそうするよ?


お客さんの話を聞かないつもりはないし、全力で対応はするつもりでここに来てはいるけど、俺が最低時給で魂を売りに来てると思ってるのなら、二度と来なくて良いと思っています。そんな人間が日本に一人でもいますかね?と、当時のオーナーには伝えておいた。今の仕事でもそれは最低限の要求ラインだし、呑めないならすぐ辞めるかな。


店のルール・暗黙の了解に従えないただの*だからね。入店料取るなり、さっさと無人化や中国のセサミ信用のような顧客評価制の導入で、経済活動から追い出した方がいいよ。最低限の労働者による労働、効率社会において、ろくに買い物もできない人間なんて、存在そのものが負の経済だからね。従業員にも企業にも社会にも、邪魔でしかないよ


まぁ今思うと、そういう直接的な拒絶を言わずに相手をいなす交渉上のテクニックを鍛えられる場ではあった。


店員が強い言葉で反発するのはやっぱ違う*ぇ…。それはオーナーがやってくれないとダメでさ。出来ないオーナーと本部が悪い。庇う気ゼロじゃ誰も働かないよ。


それと、そのテクニックは別に望んで手に入れたわけではなかったw まぁ役には立ってんだけどさ。


もう今はネットの時代なんだし、こういうのは晒してやるのが一番だと思うけど。どうせ法では裁けないんだし。




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