クレーマー対応の新常識｜ひろゆきの最強フレーズ大公開
1. クレーマー対応で「申し訳ありません」はNG
多くのビジネスシーンで、クレーマーへの対応は頭を悩ませる問題です。
「申し訳ありません」というフレーズは、謝罪の定番ですが、必ずしも効果的であるとは限りません。
ひろゆきさんが提案する新たなアプローチは、別の言い回しを活用するというものです。
「上司から返答させますので、お名前とご連絡先を教えてください」といったフレーズは、直接の責任を回避しつつ、冷静に状況をコントロールする手法です。
これにより、活動の場は労働者が直接責任を取らずに解決を図ることが可能になるのです。
謝罪の文化が根付く日本では、特に労働者が過剰に責任を感じる傾向がありますが、欧米諸国ではこのような対応は一般的ではありません。
米国やフランスでは、スーパーの店員が問題解決を担うことは少なく、「カスタマーサポートに担当を一任する」という流れが一般的です。
これは、日本人の価値観とは異なるものですが、一度立ち止まって考え直すだけの価値があります。
現場でおびただしいクレームに直面したとき、労働者がまず考えるべきは「全てのクレームに真摯に対応するとは限らない」ということです。
非現実的な要求や過剰なクレームは、ビジネスの一貫性を損なう危険性があるため、適切に押し返すことが重要です。
故に、ひろゆき氏が示すようなフレーズを習得し、クレマーに対しても毅然とした態度で接することで、仕事の効率と精神的負担を改善することができるのです。
「申し訳ありません」というフレーズは、謝罪の定番ですが、必ずしも効果的であるとは限りません。
ひろゆきさんが提案する新たなアプローチは、別の言い回しを活用するというものです。
「上司から返答させますので、お名前とご連絡先を教えてください」といったフレーズは、直接の責任を回避しつつ、冷静に状況をコントロールする手法です。
これにより、活動の場は労働者が直接責任を取らずに解決を図ることが可能になるのです。
謝罪の文化が根付く日本では、特に労働者が過剰に責任を感じる傾向がありますが、欧米諸国ではこのような対応は一般的ではありません。
米国やフランスでは、スーパーの店員が問題解決を担うことは少なく、「カスタマーサポートに担当を一任する」という流れが一般的です。
これは、日本人の価値観とは異なるものですが、一度立ち止まって考え直すだけの価値があります。
現場でおびただしいクレームに直面したとき、労働者がまず考えるべきは「全てのクレームに真摯に対応するとは限らない」ということです。
非現実的な要求や過剰なクレームは、ビジネスの一貫性を損なう危険性があるため、適切に押し返すことが重要です。
故に、ひろゆき氏が示すようなフレーズを習得し、クレマーに対しても毅然とした態度で接することで、仕事の効率と精神的負担を改善することができるのです。
2. 2024年下半期の注目記事トップ5
2024年下半期にプレジデントオンラインで話題をさらった記事トップ5をご紹介します。その中でも、特に仕事術部門で注目を集めたのが第3位にランクインした「クレーマーに『申し訳ありません』と言ってはいけない…ひろゆきが教える『クレーマーを一発で黙らせる最強のフレーズ』」です。このフレーズは、過剰なお客様対応をしてしまいがちな日本人にとって目から鱗の内容です。
第1位に輝いたのは、「知らないことを『ググる人』は時代遅れ…東大教授が毎日使っている『無料で高性能の検索サービス』」。ネット検索の新たな可能性を示すこの記事は、多くのビジネスパーソンに影響を与えました。
続く第2位は、「怒った人に『申し訳ありません』は逆効果…ひろゆきが『キレた人にはこれしかない』と語る"最強の切り返し"」。感情的な場面での対応術を学べると評判です。
その他にも、第4位には「『お世話になっています』より効果的なメールの挨拶文」、第5位には「素人でも相手の異常性を見抜ける…サイコパスが好んで口にする"食材の特徴"と使用頻度の高い言葉」がランクインしました。これらの記事は多岐にわたる視点から日常のビジネスや人間関係に新しい風を吹き込み、読者に多くの気づきを与えました。
これら注目記事には共通して、現代社会における常識を疑う視点が含まれています。押しつけられる対応から一歩引いて、多様な視点を獲得することで、新しい価値観を見いだすことができるのです。プレジデントオンラインでのランキングは、日頃当たり前とされている考え方を問い直すきっかけとなり、今後も注目され続けることでしょう。
第1位に輝いたのは、「知らないことを『ググる人』は時代遅れ…東大教授が毎日使っている『無料で高性能の検索サービス』」。ネット検索の新たな可能性を示すこの記事は、多くのビジネスパーソンに影響を与えました。
続く第2位は、「怒った人に『申し訳ありません』は逆効果…ひろゆきが『キレた人にはこれしかない』と語る"最強の切り返し"」。感情的な場面での対応術を学べると評判です。
その他にも、第4位には「『お世話になっています』より効果的なメールの挨拶文」、第5位には「素人でも相手の異常性を見抜ける…サイコパスが好んで口にする"食材の特徴"と使用頻度の高い言葉」がランクインしました。これらの記事は多岐にわたる視点から日常のビジネスや人間関係に新しい風を吹き込み、読者に多くの気づきを与えました。
これら注目記事には共通して、現代社会における常識を疑う視点が含まれています。押しつけられる対応から一歩引いて、多様な視点を獲得することで、新しい価値観を見いだすことができるのです。プレジデントオンラインでのランキングは、日頃当たり前とされている考え方を問い直すきっかけとなり、今後も注目され続けることでしょう。
3. 日本人と外国人のクレーム対応の違い
クレーム対応について、日本と外国では大きな違いがあります。
日本ではクレーマーに対して非常に丁寧かつ親切に対応することが一般的ですが、これは長い文化や社会通念からくるものです。
多くの日本のサービス業では、顧客が満足するまでは何度でも対応し続ける姿勢が求められ、それがサービス品質の一部とされています。
しかし、これにより従業員が過度なストレスを感じることもしばしばです。
一方、アメリカやフランスといった国々ではクレーマーに対する対応が日本とは異なり、時には冷たく感じられることもあります。
例えば、アメリカのスーパーでは「私に言われても困ります」と直接的にはっきりと伝えることが多く、クレームは専門のカスタマーサポートが対応するケースが一般的です。
パリの一般的な店舗では「もうこの店を使わなくて結構ですので」と返品を即座に処理し、客を追い返すこともあります。
このような対応は、日本の文化では考えられませんが、現地では効率を重視した普通の対応と捉えられています。
日本人がクレーム対応において陥りがちな「責任者でもないのに責任者のように振舞う」という行動は、往々にして労働者自身に過度な負担をかけます。
しかしこうした文化を変えていくことは容易ではなく、従業者個々の意識改革が求められています。
ふとした時に「上司から返答させますので」と毅然と伝えるスキルも時には必要かもしれません。
日本ではクレーマーに対して非常に丁寧かつ親切に対応することが一般的ですが、これは長い文化や社会通念からくるものです。
多くの日本のサービス業では、顧客が満足するまでは何度でも対応し続ける姿勢が求められ、それがサービス品質の一部とされています。
しかし、これにより従業員が過度なストレスを感じることもしばしばです。
一方、アメリカやフランスといった国々ではクレーマーに対する対応が日本とは異なり、時には冷たく感じられることもあります。
例えば、アメリカのスーパーでは「私に言われても困ります」と直接的にはっきりと伝えることが多く、クレームは専門のカスタマーサポートが対応するケースが一般的です。
パリの一般的な店舗では「もうこの店を使わなくて結構ですので」と返品を即座に処理し、客を追い返すこともあります。
このような対応は、日本の文化では考えられませんが、現地では効率を重視した普通の対応と捉えられています。
日本人がクレーム対応において陥りがちな「責任者でもないのに責任者のように振舞う」という行動は、往々にして労働者自身に過度な負担をかけます。
しかしこうした文化を変えていくことは容易ではなく、従業者個々の意識改革が求められています。
ふとした時に「上司から返答させますので」と毅然と伝えるスキルも時には必要かもしれません。
4. クレーム対応はすべてをまともに取り合わない
クレーム対応においては、すべてのクレームをまともに取り合う必要はありません。
この考え方は、特に外資系企業での対応に見ることができます。
一般的に、日本の企業では顧客の声を非常に重視し、どんなに無理な要求であっても応えようとする傾向が強いです。
しかし、これが時に従業員を酷使し、精神的なストレスを招く原因ともなっています。
外資系企業や海外の事例をみると、この点が大きく異なっています。
例えば、アメリカのスーパーではクレームを入れても「カスタマーサポートに連絡してくれ」と店員に冷たくあしらわれることがありますし、パリのスーパーでは「二度と買わなくていい」と突き放されることもあります。
つまり、全てに応えてしまうのではなく、その場で対応が必要なものとそうでないものを見極めることが重要になります。
ひろゆきさんの『賢い人が自然とやっている ズルい言いまわし』には、日本ではまだ異質と感じられるかもしれない、こうした非情理的な対応方法が述べられています。
彼の提案する手法には、問題を未然に防ぐための賢い対応のヒントがたくさん詰まっています。
この考え方は、特に外資系企業での対応に見ることができます。
一般的に、日本の企業では顧客の声を非常に重視し、どんなに無理な要求であっても応えようとする傾向が強いです。
しかし、これが時に従業員を酷使し、精神的なストレスを招く原因ともなっています。
外資系企業や海外の事例をみると、この点が大きく異なっています。
例えば、アメリカのスーパーではクレームを入れても「カスタマーサポートに連絡してくれ」と店員に冷たくあしらわれることがありますし、パリのスーパーでは「二度と買わなくていい」と突き放されることもあります。
つまり、全てに応えてしまうのではなく、その場で対応が必要なものとそうでないものを見極めることが重要になります。
ひろゆきさんの『賢い人が自然とやっている ズルい言いまわし』には、日本ではまだ異質と感じられるかもしれない、こうした非情理的な対応方法が述べられています。
彼の提案する手法には、問題を未然に防ぐための賢い対応のヒントがたくさん詰まっています。
5. まとめ
クレーマー対応は、多くの労働者にとって頭を悩ませる問題です。しかし、賢い方法で対応することによって、その負担を大幅に軽減することが可能です。
まず、日本における一般的なクレーマー対応の方法として、「申し訳ありません」と謝罪する方法がありますが、ひろゆき氏はこの常識を覆す新たなフレーズを提案しています。「上司から返答させますので、お名前とご連絡先を教えてください」という言い回しは、個々の従業員に全ての責任を押し付けない方法として注目されています。
また、外国においては、日本とは異なる対応が一般的です。例えばアメリカでは、店員が責任者ではない場合、お客様の要求に対して冷静かつ事務的に対応することが普通です。フランスでも、消費者に対し率直な返答をすることが多く、必要以上に折れるような対応はあまり見られません。
このように、国によってクレーマー対応の文化や常識は異なりますが、それぞれの良さを取り入れ、日本の現場でも役立つアプローチを見つけることが重要です。過剰な配慮をするのではなく、お客様とのコミュニケーションを円滑にし、問題を合理的に解決することを心がけましょう。
最終的に、クレーマー対応の鍵は「適切な対応」を心がけることにあります。場面ごとに適切な言葉を選び、理性的に対応することが、お客様だけでなく従業員自身にとっても健全な職場環境を構築する基盤となります。
まず、日本における一般的なクレーマー対応の方法として、「申し訳ありません」と謝罪する方法がありますが、ひろゆき氏はこの常識を覆す新たなフレーズを提案しています。「上司から返答させますので、お名前とご連絡先を教えてください」という言い回しは、個々の従業員に全ての責任を押し付けない方法として注目されています。
また、外国においては、日本とは異なる対応が一般的です。例えばアメリカでは、店員が責任者ではない場合、お客様の要求に対して冷静かつ事務的に対応することが普通です。フランスでも、消費者に対し率直な返答をすることが多く、必要以上に折れるような対応はあまり見られません。
このように、国によってクレーマー対応の文化や常識は異なりますが、それぞれの良さを取り入れ、日本の現場でも役立つアプローチを見つけることが重要です。過剰な配慮をするのではなく、お客様とのコミュニケーションを円滑にし、問題を合理的に解決することを心がけましょう。
最終的に、クレーマー対応の鍵は「適切な対応」を心がけることにあります。場面ごとに適切な言葉を選び、理性的に対応することが、お客様だけでなく従業員自身にとっても健全な職場環境を構築する基盤となります。
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